4 raisons d’externaliser votre besoin opérationnel sur un poste en ADV / Service client
29 octobre 2024
C’est un fait, il faut être "badass" pour faire le métier de gestionnaire ADV / Service Client, et ce n'est pas donné à tout le monde !
On pourrait discuter pendant des heures de toutes les compétences qu’il faut avoir pour exceller et être serein quand on travaille dans un service client.
Non seulement il faut accepter d'être entre le marteau et l'enclume, mais il faut avoir les épaules pour garder son sang-froid face aux conflits, qu’ils soient avec le client ou avec les services internes.
En plus, aujourd’hui, il faut bien distinguer les compétences techniques nécessaires à l’efficacité et à la compétence sur un poste et les compétences douces nécessaires pour évoluer sereinement et avec excellence dans un service client / ADV.
Je partage avec vous les 5 compétences techniques et les 5 compétences douces essentielles pour briller au quotidien en ADV :
Compétences techniques
1- Maîtrise des outils de gestion tels que les ERP et les CRM
La maîtrise des outils de gestion, comme les systèmes ERP (Enterprise Resource Planning) et CRM (Customer Relationship Management), est essentielle pour travailler efficacement dans un service ADV.
Ces logiciels permettent de centraliser et d’automatiser de nombreuses tâches administratives, de suivre les commandes en temps réel, de gérer les stocks, de contrôler les facturations, et d'analyser les données de ventes.
2- Maîtrise des langues étrangères pour interagir avec les partenaires et les clients à l’international
Dans un contexte d'affaires globalisé, la maîtrise des langues étrangères est un atout majeur pour un professionnel de l'ADV.
Cette compétence permet de communiquer efficacement avec les clients et les partenaires internationaux, de comprendre et de répondre à leurs besoins spécifiques, et d’établir des relations commerciales solides.
3- Organisation et gestion du temps
Dans un service ADV, les tâches sont nombreuses et variées, allant de la gestion des commandes à la facturation, en passant par le suivi des livraisons et le service après-vente.
Une bonne organisation est donc cruciale pour gérer efficacement ces multiples responsabilités sans se laisser déborder.
4- Savoir faire des analyses et des reportings
Élaboration de rapports sur les ventes, l'activité des commandes, les délais de traitement, les taux de retours, etc. Utilisation de ces données pour identifier des tendances, proposer des améliorations de processus, et soutenir la prise de décision stratégique.
5- Avoir la rigueur pour gérer les données clients
Dans un service client / ADV, nous devons tenir à jour les informations sur les clients (coordonnées, conditions commerciales, historique des commandes), gérer les modifications de prix et s'assurer que les conditions tarifaires sont correctement appliquées dans les systèmes de gestion.
Compétences douces
1- Le sens du service client
Cette compétence reflète l'attitude et l'approche d'un professionnel envers le client, mettant l'accent sur la satisfaction, la fidélisation, et la construction de relations positives et durables.
2- Empathie
L'empathie est la capacité de comprendre et de partager les sentiments des autres.
Dans un service ADV ou service client, cette compétence est cruciale pour établir une relation de confiance avec les clients et comprendre leurs besoins et préoccupations.
3- Capacité à résoudre des problèmes
L'habileté à résoudre des problèmes est essentielle pour un professionnel de l'ADV.
En effet, ce rôle implique souvent de faire face à des défis tels que des erreurs de commande, des problèmes de livraison, ou des litiges de facturation.
4- Gestion du stress
Travailler dans un service ADV ou de service client peut être stressant, notamment lorsqu'il s'agit de traiter des plaintes de clients, de respecter des délais serrés, ou de gérer des volumes élevés de demandes.
5- Adaptabilité
Dans un environnement ADV en constante évolution, la capacité à s'adapter rapidement aux changements est cruciale. Cela inclut l'adaptation aux nouvelles procédures, aux changements dans la demande des clients, ou aux mises à jour des systèmes de gestion.
Vous vous retrouvez dans ces cas de figure ?
- Vous avez un besoin en service client, mais vous êtes encore une toute petite entreprise et la trésorerie manque pour recruter.
- Vous venez de subir un recrutement raté et vous êtes dans la panade.
- Vous recherchez urgemment un candidat bilingue avec une compétence linguistique rare telle que l’allemand et vous ne trouvez pas la perle.
- Un membre de l’équipe est parti subitement et vous souhaitez organiser la transition en douceur afin d’assurer la continuité du service client en attendant de pouvoir recruter.
- Vous sentez que vos processus sont obsolètes et chronophages et vous voudriez de l’aide pour les optimiser.
- Vous avez envisagé l'externalisation et vous voudriez en discuter.
Alors, prenez rendez-vous avec moi pour un prédiagnostic offert !
